УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты Российской Федерации
от «09» сентября 2015 г. № 618н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Специалист по приему и обработке экстренных вызовов
469 |
Регистрационный номер |
Содержание
I. Общие сведения1
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида трудовой деятельности)3
III. Характеристика обобщенных трудовых функций5
3.1. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника»5
3.2. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)»11
3.3. Обобщенная трудовая функция «Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности»18
3.4. Обобщенная трудовая функция «Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов»27
3.5. Обобщенная трудовая функция «Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)»40
IV. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта48
I. Общие сведения
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в центр обработки экстренных вызовов | 12.002 | |
(наименование вида профессиональной деятельности) | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение информирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествиях с целью предотвращения и устранения угрозы жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку |
Группа занятий:
2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы | 4110 | Офисные служащие общего профиля |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы | - | - |
(код ОКЗ) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
61.10.4 | Деятельность в области документальной электросвязи |
63.11.1 | Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов |
80.2 | Деятельность систем обеспечения безопасности |
84.24 | Деятельность по обеспечению общественного порядка и безопасности |
84.25 | Деятельность по обеспечению безопасности в чрезвычайных ситуациях |
(код ОКВЭД) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалификации | наименование | Код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | 5 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | A/01.5 | 5 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника | A/02.5 | 5 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника | A/03.5 | 5 | |||
B | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | B/01.6 | 6 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | B/02.6 | 6 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | B/03.6 | 6 | |||
C | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | C/01.6 | 6 |
Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | C/02.6 | 6 | |||
Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | C/03.6 | 6 | |||
Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | C/04.6 | 6 | |||
D | Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | 6 | Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/01.6 | 6 |
Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/02.6 | 6 | |||
Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | D/03.6 | 6 | |||
Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/04.6 | 6 | |||
Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/05.6 | 6 | |||
E | Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов | E/01.6 | 6 |
Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств | E/02.6 | 6 | |||
Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | E/03.6 | 6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A | Уровень квалификации | 5 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист-стажер по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской ФедерацииПрохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядкеНаличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Выяснение контактных данных заявителя | |
Проверка с заявителем полученной информации с целью подтверждения правильности зарегистрированных данных | |
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) | |
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб (далее – ЭОС, АВС и ЕДДС) и/или служб и организаций, которые не входят в перечень служб, взаимодействующих в системе обеспечения оповещения экстренных служб, но могут быть привлечены к реагированию на происшествие и оказанию помощи гражданам (далее – другие службы) | |
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности | |
Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб | |
Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) | |
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия | |
Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших от системы экстренного реагирования, сопряженной с глобальной навигационной спутниковой системой (далее – центр ГНСС) | |
Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в центр управления кризисными ситуациями субъекта Российской Федерации (далее – ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых центром обработки экстренных вызовов (далее – ЦОВ) |
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему | |
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы | |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека | |
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений | |
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя | |
Применять аппаратно-программные средства, предназначенные для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) (далее – экстренный вызов) | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и местности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника | Код | A/02.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), подлежащих оповещению в связи с происшествием |
Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств | |
Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб (при необходимости), для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия | |
Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации | |
Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости) о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии | |
Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), привлеченных к реагированию на происшествие | |
Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии | |
Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) | |
Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.1.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника | Код | A/03.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку (далее – справочная информация и/или рекомендации) |
Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций | |
Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций | |
Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) | |
Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) | |
Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) | |
Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС, АВС и/или других служб (при необходимости) | |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку | |
Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов | |
Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звенаДополнительное профессиональное образование по программе профессиональной подготовки по направлению деятельности обеспечения вызова экстренных служб |
Требования к опыту практической работы | Прохождение стажировки в центре обработки экстренных вызовов под контролем наставника продолжительностью три месяца с положительными рекомендациями руководителя структурного подразделения центра обработки экстренных вызовов |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской ФедерацииПрохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Выяснение контактных данных заявителя | |
Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных | |
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) | |
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб | |
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности | |
Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб | |
Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) | |
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия | |
Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС | |
Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему | |
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы | |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека | |
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений | |
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя | |
Использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием |
Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств | |
Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия | |
Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации | |
Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии | |
Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлеченных к реагированию на происшествие | |
Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии | |
Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) | |
Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций |
Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядка | |
Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций | |
Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций | |
Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) | |
Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) | |
Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) | |
Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости) | |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку | |
Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов | |
Правила ориентирования на местности | |
Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | Код | C | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звенаДополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб в части приема и обработки экстренных вызовов повышенной сложности |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» не менее одного года |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской ФедерацииПрохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | C/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Выяснение контактных данных заявителя | |
Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных | |
Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) | |
Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб | |
Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности | |
Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб | |
Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) | |
Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия | |
Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС | |
Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему | |
Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы | |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека | |
Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений | |
Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя | |
Использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | Код | C/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием |
Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств | |
Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия | |
Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации | |
Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии | |
Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие | |
Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии | |
Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) | |
Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.3.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | Код | C/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций |
Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций | |
Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций | |
Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) | |
Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций | |
Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) | |
Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) | |
Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости) | |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку | |
Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов | |
Правила ориентирования на местности | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.3.4. Трудовая функция
Наименование | Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | Код | C/04.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов (далее – специалисты) в определении необходимости комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению о происшествии | |
Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, в ЭОС, АВС и ЕДДС с учетом их функциональной и территориальной принадлежности с помощью аппаратно-программных средств | |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к реагированию на происшествие других служб | |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие | |
Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии в другие службы с помощью аппаратно-программных средств | |
Оказание консультативной помощи специалистам в регистрации факта передачи сообщения в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации | |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых заявителю для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку | |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи заявителя других служб | |
Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальных справочной информации и/или рекомендаций | |
Оказание консультативной помощи специалистам в поиске необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям, контактных данных других служб с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, принятого специалистами и требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или привлечения к реагированию на происшествие других служб | |
Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие | |
Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб | |
Необходимые умения | Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению | |
Определять с учетом типа происшествия перечень других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и/или оказанию специальной справочно-консультативной помощи | |
Использовать средства телекоммуникации, применяемые для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), справочно-консультативной помощи заявителя, оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) | |
Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) | |
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) | |
Находить и использовать контактные данные других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и/или оказанию справочно-консультативной помощи заявителям | |
Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии | |
Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса | |
Кратко и понятно формулировать информацию, предоставляемую специалистам | |
Быть коммуникабельным, понятно излагать требуемую информацию | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Перечень ЭОС, АВС, ЕДДС их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Типовой перечень поводов для оказания специальной справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Типовой перечень и содержание специальных рекомендаций, а также соответствующих им методических документов, применяемых для предоставления специальных рекомендаций | |
Правила ориентирования на местности | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Отсутствие дефектов речи |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звенаДополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих подготовку и стажировку персонала центра обработки экстренных вызовов) |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности «Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов» не менее двух лет либо в должности «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» не менее четырех лет |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской ФедерацииПрохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Ознакомление специалиста-стажера по приему и обработке экстренных вызовов (далее – специалист-стажер) с локальным нормативным актом, регламентирующим проведение стажировки, планом проведения стажировки |
Разъяснение специалисту-стажеру сущности трудовых функций специалиста по приему и обработке экстренных вызовов | |
Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих работу ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при проведении опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) | |
Обучение специалиста-стажера определению (выявлению) угроз и степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку при проведении опроса заявителя | |
Обучение специалиста-стажера определению адреса (места) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Обучение специалиста-стажера определению административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов | |
Обучение специалиста-стажера определению перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению в зависимости от характера вызова (повода обращения) и в соответствии с их территориальной и функциональной ответственностью | |
Обучение специалиста-стажера определению перечня других служб, которые могут быть привлечены к реагированию, в зависимости от характера вызова (повода обращения) | |
Обучение специалиста-стажера способам оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб с помощью аппаратно-программных средств | |
Обучение специалиста-стажера правилам взаимодействия с руководством дежурной смены ЦОВ в соответствии с регламентирующими документами | |
Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при оказании справочно-консультативной помощи заявителям | |
Обучение специалиста-стажера использованию аппаратно-программных средств и резервных информационных ресурсов, применяемых для поиска необходимой справочной информации и/или методических материалов для рекомендаций заявителям | |
Обучение специалиста-стажера правилам работы с вызовами, требующими направления в систему информационного обслуживания населения | |
Обучение специалиста-стажера правилам регистрации информации с помощью аппаратно-программных средств и резервных средств регистрации | |
Обучение специалиста-стажера правилам использования формализованных классификаторов, применяемых в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Обучение специалиста-стажера использованию всех средств телекоммуникации, находящихся на автоматизированном рабочем месте и применяемых для приема экстренных вызовов | |
Обучение специалиста-стажера управлению вызовами с использованием функциональных возможностей телефонии | |
Обучение специалиста-стажера использованию резервных информационных ресурсов, хранимых в печатном виде, включая топографические карты | |
Обучение специалиста-стажера правилам приема СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС | |
Обучение специалиста-стажера порядку и способам передачи в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС | |
Обучение специалиста-стажера порядку идентификации языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ | |
Обучение специалиста-стажера методам вербального и невербального взаимодействия с заявителем в зависимости от его психологического состояния | |
Разъяснение специалисту-стажеру порядка действий при сбоях в работе аппаратно-программных средств | |
Разъяснение специалисту-стажеру правил безопасности на рабочем месте | |
Разъяснение специалисту-стажеру основных этических норм общения, правил речевого и делового этикета | |
Необходимые умения | Владеть различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения |
Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс | |
Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста-стажера | |
Подбирать и использовать формы, методы и приемы обучения, учитывающие специфику стажировки и индивидуальные особенности специалистов-стажеров | |
Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения | |
Устанавливать со специалистом-стажером эффективные коммуникации, способствующие профессиональной подготовке, настраивать обучающегося на достижение целей профессиональной подготовки | |
Быть коммуникабельным, понятно излагать учебный материал | |
Готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы | |
Необходимые знания | Правовые основы образовательной деятельности, включая локальные нормативные акты, регламентирующие проведение стажировки |
Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий | |
Учебно-методические программы и пособия для проведения стажировки | |
Методы планирования стажировки, организации учебного и учебно-производственного процесса | |
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов | |
Назначение, структура и функции аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов | |
Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Основы административной и экономической географии субъекта Российской Федерации | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основы топографии | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстремальных ситуаций | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Основы охраны труда | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Аудиоконтроль (в режиме реального времени) опроса заявителя, проводимого специалистом-стажером |
Оценка (в режиме реального времени) соблюдения специалистом-стажером алгоритма опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) | |
Оценка (в режиме реального времени) адекватности речевого взаимодействия психологическому состоянию заявителя, а также применяемых специалистом-стажером в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи | |
Оценка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером характера обращения заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка | |
Контроль (в режиме реального времени) определения специалистом-стажером адреса (места) происшествия (в ходе опроса заявителя и с использованием специализированных аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов) | |
Оценка (в режиме реального времени) полноты и точности полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведений о происшествии и самом заявителе | |
Проверка (в режиме реального времени) перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, предлагаемых специалистом-стажером для оповещения в связи с происшествием, разрешение на оповещение ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о происшествии | |
Проверка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером территориальной и функциональной принадлежности ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб | |
Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером с помощью аппаратно-программных средств сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы | |
Подтверждение информации для руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия | |
Контроль (в режиме реального времени) использования специалистом-стажером аппаратно-программных либо резервных средств при регистрации полученных от заявителя данных, оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, регистрации факта их оповещения, поиске необходимой справочной и иной информации | |
Контроль (в режиме реального времени) выявления специалистом-стажером сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия в случае повторного или дополнительного получения информации о происшествии | |
Контроль (в режиме реального времени) своевременности информирования специалистом-стажером ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии | |
Контроль (в режиме реального времени) оказания специалистом-стажером справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного предотвращения (преодоления) ими угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены | |
Контроль (в режиме реального времени) приема специалистом-стажером СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС | |
Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС | |
Контроль (в режиме реального времени) идентификации специалистом-стажером языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ | |
Контроль (в режиме реального времени) присвоения происшествию специалистом-стажером признака ЧС | |
Контроль (в режиме реального времени) автоматизированной передачи специалистом-стажером данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур | |
Дублирование отдельных действий специалиста-стажера (при необходимости) | |
Перехват экстренного вызова в случае несоответствия сложности вызова уровню компетенции специалиста-стажера с использованием функциональных возможностей аппаратно-программных средств | |
Фиксирование, разбор и анализ ошибок, допущенных специалистом-стажером в ходе приема и обработки экстренных вызовов | |
Предоставление специалисту-стажеру рекомендаций по повышению качества его профессиональной деятельности | |
Учет результатов работы специалиста-стажера по установленной системе показателей | |
Составление отчетов по результатам работы специалиста-стажера | |
Необходимые умения | Оперативно оценивать поступающую информацию о происшествии и принимать решения о соответствии характера (сложности) экстренного вызова уровню компетенции специалиста-стажера |
Анализировать ход опроса заявителя, выявлять нарушения алгоритма его проведения и корректировать работу специалиста-стажера | |
Оценивать психологическое состояние заявителя, оперативно корректировать применяемые специалистом-стажером приемы речевого взаимодействия и невербальные атрибуты речи | |
Выявлять недостаточность сведений и неточности в полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведениях, оперативно формулировать в помощь специалисту-стажеру уточняющие вопросы к заявителю | |
Дублировать отдельные действия специалиста-стажера с использованием аппаратно-программных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов | |
Выявлять недостатки в работе специалиста-стажера, формулировать и предоставлять рекомендации по их устранению | |
Формировать электронные таблицы для учета результатов работы специалиста-стажера | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Назначение, структура и функциональные возможности аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов | |
Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основы топографии | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстренных ситуаций | |
Основы психологии труда | |
Основы конфликтологии | |
Требования охраны труда | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Способность одновременно решать несколько параллельных задач |
3.4.3. Трудовая функция
Наименование | Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | D/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Оценка в соответствии с установленными правилами результатов работы специалиста-стажера в ходе стажировки |
Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера мотивации к профессиональной деятельности и профессиональному развитию | |
Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера профессионально-личностных качеств, необходимых для занятия профессиональной деятельностью | |
Составление и представление руководителю структурного подразделения ЦОВ отзыва-рекомендации по результатам работы специалиста-стажера | |
Разработка инструментария для аттестации специалистов-стажеров (тестов, вопросов для проведения собеседования, примеров вызовов для моделирования рабочих ситуаций) | |
Проведение аттестации специалистов-стажеров | |
Оценка результатов аттестации специалистов-стажеров | |
Подготовка проекта протокола результатов проведения аттестации специалистов-стажеров | |
Необходимые умения | Оценивать работу специалистов-стажеров в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Определять степень мотивации специалиста-стажера к профессиональной деятельности и профессиональному развитию | |
Определять профессионально-личностные качества специалиста-стажера, необходимые для приема и обработки экстренных вызовов | |
Формулировать с использованием учебно-методических материалов перечень вопросов для оценки профессиональных знаний специалиста-стажера | |
Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Методические документы, применяемые для оценки готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов | |
Система статистических показателей, применяемых для учета результатов работы специалистов-стажеров | |
Основы психологии труда | |
Основы управления персоналом | |
Современные технологии оценки профессиональных знаний | |
Другие характеристики | - |
3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/04.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее – проверяемый специалист) |
Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи) | |
Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия | |
Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ | |
Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или другие службы в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований по оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей) | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля | |
Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | |
Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов | |
Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов | |
Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов | |
Необходимые умения | Анализировать работу проверяемых специалистов |
Оценивать работу проверяемых специалистов в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Использовать специализированные аппаратно-программные средства для осуществления мониторинга качества работы специалистов | |
Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Методические документы, применяемые в рамках мониторинга качества работы специалистов в ЦОВ | |
Система статистических показателей, применяемых для учета и отчетности о результатах работы специалистов | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстремальных ситуаций | |
Основы психологии труда | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Другие характеристики | - |
3.4.5. Трудовая функция
Наименование | Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/05.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выявление потребностей в проведении инструктажа и тренингов для специалистов |
Изучение российского и зарубежного передового опыта профессиональной деятельности специалистов | |
Подготовка тематического плана проведения периодического инструктажа и тренингов для специалистов | |
Подготовка расписания периодического инструктажа и тренингов для специалистов в соответствии с графиками их работы | |
Подготовка учебно-методических и презентационных материалов для проведения инструктажа и тренингов | |
Проведение инструктажа специалистов в связи с внесением изменений и введением новых нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов | |
Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями в транспортной инфраструктуре субъекта Российской Федерации, изменениями географических и топонимических названий в административно-территориальном делении в территориальной зоне ответственности (обслуживания) ЦОВ | |
Проведение инструктажа специалистов по правилам русской письменной и устной речи, этическим нормам общения, правилам речевого этикета (при необходимости) | |
Проведение периодического инструктажа специалистов по правилам использования аппаратно-программных средств, справочно-информационных ресурсов и средств телекоммуникации, по правилам электробезопасности | |
Проведение периодического инструктажа специалистов по работе с вызовами, носящими сезонный характер | |
Проведение тренингов по внедрению новых методов и технологий работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | |
Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков по оценке психологическое состояния заявителя, управлению конфликтной ситуацией, использованию невербальных атрибутов речи | |
Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков определения адреса (места) происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам | |
Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков использования топографической карты для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека (при необходимости) | |
Проведение тренингов, направленных на поддержание у специалистов устойчивых навыков по приему и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | |
Проведение тренингов, направленных на повышение у специалистов стрессоустойчивости и развитие способностей решать задачи в условиях ограниченного времени | |
Необходимые умения | Владеть различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения |
Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс | |
Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста-стажера | |
Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения | |
Организовывать работу всех обучающихся в группе | |
Понятно излагать учебный материал и готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы | |
Необходимые знания | Научные и практические проблемы профессиональной деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий | |
Методы планирования, организации учебного и учебно-производственного процесса | |
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Актуальное состояние транспортной инфраструктуры в зоне обслуживания ЦОВ, планируемые и ожидаемые изменения в связи с проведением ремонтно-строительных работ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Правила использования аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов | |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Правила ориентирования на местности | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы топографии | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстренных ситуаций | |
Основы конфликтологии | |
Основы психологии труда | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Требования охраны труда, производственной санитарии | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Коммуникабельность |
3.5. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | E | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Главный специалист по приему и обработке экстренных вызововГлавный специалист центра обработки экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звенаДополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих организацию и контроль работы персонала центров обработки экстренных вызовов) |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности «Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов» не менее трех лет либо в должности «Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов» не менее четырех лет |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской ФедерацииПрохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
4110 | Офисные служащие общего профиля | |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.5.1. Трудовая функция
Наименование | Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов | Код | E/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Организация и контроль приема и передачи автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены |
Контроль комплектности и работоспособности аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены | |
Подготовка и проведение оперативного инструктажа группы специалистов в начале дежурной смены | |
Распределение между специалистами оперативных задач в начале дежурной смены | |
Подведение итогов работы группы специалистов в конце дежурной смены | |
Текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов | |
Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя | |
Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия | |
Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов | |
Текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств | |
Текущая (в реальном времени) проверка правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов | |
Текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов | |
Текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации) | |
Организация и координация работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определённых регламентирующими документами | |
Получение от специалистов информации о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) | |
Организация, координация и обеспечение непрерывности действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств | |
Регистрация фактов некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) | |
Информирование ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств | |
Проверка выполненных сотрудниками ответственного структурного подразделения работ по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) | |
Организация и координация действий специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев | |
Получение от специалистов информации о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов | |
Подготовка предложений по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов | |
Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб | |
Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден | |
Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти | |
Организация в течение дежурной смены режима работы, отдыха и приема пищи группы специалистов | |
Контроль соблюдения специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях | |
Контроль соблюдения специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики | |
Необходимые умения | Планировать и организовывать работу трудового коллектива, распределять трудовые задания |
Проверять работоспособность аппаратно-программных и телекоммуникационных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов | |
Использовать аппаратно-программные средства для осуществления задач оперативного контроля | |
Выявлять случаи некорректной работы или сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) и дифференцировать их от случаев некорректной работы пользователей (специалистов) | |
Использовать резервные средства регистрации данных и информационные ресурсы, хранимые в печатном виде | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ | |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов | |
Правила ориентирования на местности | |
Правила организации работы специалистов в нештатных ситуациях | |
Инструкции по эксплуатации аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) | |
Перечень аппаратно-программного обеспечения автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Правила эксплуатации автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Трудовое законодательство Российской Федерации | |
Требования охраны труда, производственной санитарии | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Правила пожарной безопасности; перечень и места расположения предметов противопожарного оборудования; запасные выходы; порядок эвакуации сотрудников при пожарах и задымлениях | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстремальных ситуаций | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Способность одновременно решать несколько задач |
3.5.2. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств | Код | E/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Получение от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств |
Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, АВС и ЕДДС информации о происшествии | |
Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение | |
Регистрация с помощью специальных аппаратно-программных средств полученной информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования) | |
Повторное информирование ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости) | |
Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств факта повторного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, АВС или ЕДДС | |
Формирование отчета по результатам мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств | |
Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для проведения мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС |
Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению | |
Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Использовать телекоммуникационные средства для информирования ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии | |
Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС | |
Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек | |
Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Способность одновременно решать несколько задач |
3.5.3. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | Код | E/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов | |
Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ | |
Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест | |
Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов | |
Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости) | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов | |
Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов | |
Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов | |
Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ | |
Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Необходимые знания | Российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ |
Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ | |
Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ | |
Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Основы психологии труда | |
Правила эксплуатации аппаратно-программных средств | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Способность одновременно решать несколько задач |
IV. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», город Москва | |
Проректор | Сафонов Александр Львович |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
1 | ГБУ города Москвы «Система 112», город Москва |
2 | ГБУ Республики Татарстан «Служба экстренных вызовов – 112», город Казань, Республика Татарстан |
3 | МКУ «Управление по делам ГО и ЧС при администрации города Курска», Единая дежурно-диспетчерская служба города Курска, город Курск |
4 | ФГБУ «Всероссийский научно-исследовательский институт по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций МЧС России» (Федеральный центр науки и высоких технологий), город Москва |