Должностная инструкция менеджера по клиентской поддержке

I. Общие положения
1. Менеджер по клиентской поддержке относится к категории специалистов.
2. На должность менеджера по клиентской поддержке назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы продаж не менее ________________

3. Региональный менеджер должен знать:
3.1. Действующие законодательные и иные нормативно-правовые акты РФ;
3.2. Правила ведения переговоров;
3.3. Технологию и методы ведения телефонных переговоров;
3.4. Деловой этикет;
3.5. Политику в области качества;
3.6. Основы составления отчетности, сроки и порядок предоставления отчетов;
3.7. Основы экономики, менеджмента и маркетинга;
3.8. Основы трудового законодательства.
3.9. Основные требования к порядку заключения и оформления договоров и сопутствующих документов.
3.10. Процедуру и условия заключения коммерческих сделок, методы мотивации и схемы
доведения товаров и предоставления услуг до потребителей.
4. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке руководствуется:
4.1. Уставом организации;
4.2. Приказами, распоряжениями, указаниями руководства организации;
4.3. Инструкциями, положениями и правилами в области качества;
4.4. Документами, регламентирующими деятельность по работе с клиентами;
4.5. Настоящей должностной инструкцией.
5. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке подчиняется непосредственно исполнительному директору организации.
6. Назначение на должность регионального менеджера и освобождение от должности производится приказом руководителя представительства по представлению исполнительного директора.
7. На время отсутствия регионального менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности
Основной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.
Менеджер по клиентской поддержке должен:
1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.
2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;
3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники). 4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.
5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.
6. Проводить потенциальным клиентам демонстрации и презентации коммерческих предложений по всем услугам, предоставляемых организацией.
7. Вести аналитический учет и клиентскую базу данных, следить за своевременным внесением изменений и дополнений.
8. Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по договору.
9. Подготавливать проекты договоров, согласовывать их с руководителем отдела, по объему предоставляемых услуг и другими техническим параметрам с производственным отделом и отделом качества, визировать в юридическом отделе и предоставлять на подпись клиентам.
10. Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.
11. Оформлять сопутствующие документы по договору.
12. Следить за своевременной оплатой счетов клиентами и поступлением средств за реализованные услуги.
13. Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам в течение всего срока действия договора, следить за сроками действия договора, при необходимости оформлять дополнительные соглашения, при прекращении договора контролировать выполнение всех договорных обязательств и принимать меры, направленные на пролонгацию договора.
14. Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.
15. В течение действия договора проводить анкетирование и опросы клиентов по вопросам качества и количества предоставляемых услуг, изучать спрос и предложения, проводить анализ и обработку полученных данных.
16. Предоставлять отчеты в установленные сроки и по утвержденным формам по вопросам клиентской поддержки, планам и результатам деятельности.
III. Права
Менеджер по клиентской поддержке имеет право:
1. Представлять интересы организации по вопросам, относящимся к его компетенции.
2. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по совершенствованию и оптимизации своей деятельности в пределах данной должностной инструкции.
3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).
4. Знакомится с проектами документов и распоряжений в части выполнения своих должностных обязанностей.
5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.
6.Лично либо по поручению исполнительного директора или руководителя организации запрашивать в структурных подразделениях и у должностных лиц информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей.
IV.Ответственность Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации,- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.